Service Level Agreement (SLA)

Continuità.

Il fattore più critico

per il successo del tuo progetto sul web.

Ma anche quello di cui, con noi,

non ti dovrai preoccupare

La continuità di servizio è uno dei fattori più importanti e, contemporaneamente, spesso quello più sottovalutato.

Troppe volte viene dato per scontato che “il sito debba funzionare“, ma non è così.

Una reale continuità di servizio (HA, High Availability) è il risultato di una infrastruttura progettata con perizia, dell’uso di hardware affidabile, del costante monitoraggio del sistema ad opera di tecnici qualificati.

E quindi sui nostri servizi di fascia superiore siamo in condizione di poter offrire stringenti garanzie di qualità, con congrue penali in caso di mancato rispetto:

Hardware uptime SLA e rimborso:

garanzia di disponibilità della piattaforma hardware: 99,5%


Per ogni ora di disservizio (nell’arco mensile) al di sopra delle garanzie dichiarate, il Cliente sarà rimborsato del 5% del costo mensile del servizio, per un massimo del 100% del costo mensile del servizio.

 

Network uptime SLA e rimborso:

garanzia di disponibilità network: 99,9%


Il tempo medio di delay non deve eccedere i 300ms in Europa e i 500ms in America
I pacchetti persi non devono eccedere il 2% all’interno delle 24 ore
Gli eventuali problemi devono essere riscontrabili almeno su 3 router indipendenti, serviti da carrier distinti.

Per ogni ora di disservizio (nell’arco mensile) al di sopra delle garanzie dichiarate, il Cliente sarà rimborsato del 5% del costo mensile del servizio, per un massimo del 100% del costo mensile  del servizio.

 

 

A quali servizi è applicato lo SLA ?

Lo SLA viene riconosciuto a tutti i seguenti servizi:

Come richiedere il rimborso?

 

Nel caso di disservizio, sarà sufficiente aprire un ticket di assistenza (o usare lo stesso ticket già utilizzato per segnalare e risolvere il disservizio), richiedendo il rimborso spettante.

Solo nel caso di disservizi relativi alla connettività, sarà necessario allegare copia di TRACERT eseguiti da tre punti distinti e serviti da carrier differenti, ed ogni altra documentazione tecnica utile alla definizione della misura del disservizio lamentato.

Come avviene il rimborso?

 

Il rimborso avverrà sotto forma di “credito disponibile”, liberamente utilizzabile sul pannello di controllo per qualsiasi operazione.

Nel caso del rimborso massimo (100% del canone mensile del servizio), il rimborso avverrà attraverso il rinnovo gratuito per un mese del servizio coinvolto.

In quali casi non si ha diritto al rimborso?

Si perderà il diritto al rimborso se questo non viene richiesto entro 30 giorni dal disservizio. Inoltre, non sarà eleggibile il rimborso in tutti quei casi in cui il disservizio sia riconducibile ad una qualche responsabilità dell’utente, quali ad esempio:

  • errata configurazione dei server
  • sospensione del servizio per violazione delle AUP
  • allocazione di risorse insufficiente in rapporto al carico di lavoro
  • uso inappropriato del servizio

Non concorrono al calcolo dell’uptime mensile, e quindi non sono rimborsabili, i tempi di interruzione servizio per operazioni di manutenzione programmata.

Lo SLA non si applica ai piani di hosting shared  sui quali, per loro stessa natura, non è possibile garantire una elevatissima continuità di servizio.